Izabela Helbin - blog

przez Think MICE

„To kto jest tym organizatorem?” przepływ informacji kluczem do sukcesu

„Gdzie mogę kupić bilety?”, „Czy osoba starsza może wejść na bilet ulgowy?”, „Dlaczego wpuszczacie do sali tak późno?”, „Czy podczas konferencji parking jest płatny?”, „Kto projektował scenografię?”, „Ile potrwa wydarzenie?”, „Czy podczas kongresu mogę robić zdjęcia profesjonalnym aparatem?” – to pytania, które zostały zadane pracownikom mojego zespołu w czasie… 24 godzin! „Proszę o kontakt z organizatorem, który udzieli szczegółowych informacji” – tak mogłaby brzmieć odpowiedź. Jednak mój zespół do obsługi naszych gości, podchodzi inaczej. I całe szczęście!

Już na początku mojego wpisu stawiam bardzo prostą tezę: uczestnika wydarzenia nie interesuje to, kto jest jego organizatorem. Uczestnik ten ma się dobrze bawić, sporo nauczyć lub wyjść z wydarzenia po prostu zadowolony. A zadając pytanie na jego temat, chce uzyskać odpowiedź. Już. Teraz. Od razu. Niezależnie od tego, czy pyta właściwy podmiot – organizatora, czy też venue, dostawcy usługi lub agencji. I w sumie nie ma się czemu dziwić, ponieważ w dzisiejszych czasach, w których pierwszym źródłem informacji jest nie rozmowa lub encyklopedia, lecz internet, odpowiedzi oczekuje się natychmiast. Sama też czasem działam i myślę w taki sposób, stąd wiem, jak istotna jest obsługa klienta „niebezpośredniego”. Dla centrów kongresowych, obiektów kulturalnych oraz agencji eventowych jest to po prostu uczestnik wydarzenia. W mojej opinii jest on równie istotny z biznesowego punktu widzenia, jak klient bezpośredni, który zleca realizację imprezy, najmuje przestrzeń lub przyjeżdża ze swoim projektem.

Dlaczego jest to takie ważne i w ogóle poruszam ten temat? Zadowolony uczestnik wydarzenia staję się jego ambasadorem. Niezadowolony z kolei ma o wiele większą siłę rażenia i może spowodować szkody porównywalne do przejścia huraganu. Oczywiście szkody nie bezpośrednie, lecz wizerunkowe. Mówi się, że jedna negatywna opinia, przekazywana jest szczęściu kolejnym osobom, zaś jedna pozytywna – tylko jednej. Dlatego też warto dbać nie tylko o sam przebieg imprezy, ale także o proces komunikowania jej w niezwykle szerokim aspekcie i na każdym etapie realizacji.

I tutaj do gry wkraczają pracownicy, którzy odpowiadają za obsługę mediów społecznościowych, telefonów i oficjalnych skrzynek mailowych w sekretariatach i w recepcjach. Śmiało mogę powiedzieć, że 95 proc. pytań, które dotyczą realizacji imprez w Centrum Kongresowym ICE Kraków, dla których w przeważającej większość jesteśmy realizatorem lub producentem, dociera do nas w formie cyfrowej: około 50 proc. to pytania zadawane za pośrednictwem social mediów, 30 proc. telefonicznie, a 15 proc. mailowo. Ta prosta statystyka pokazuje po pierwsze, jak bardzo zmienił się świat (do niedawna jeszcze po prostu dzwoniło się do obiektu i zadawało pytanie; na maile szkoda już czasu, bo przecież trzeba czekać na odpowiedź, a w mediach społecznościowych odpowiedź mamy już po kilkudziesięciu minutach lub po kilku godzinach), zaś po drugie, jak dużą wagę należy przywiązywać do udzielania informacji.

Nie wyobrażam sobie sytuacji, w której dzwoniąc do organizatora/venue/agencji, słyszę odpowiedź: „nie wiem” lub „nie jesteśmy organizatorem”.  Jeśli nie jesteś organizatorem, powiedz lepiej: „W prawdzie nie jesteśmy organizatorem, ale już pozyskam dla Pani/Pana informację.” Pracownicy, którzy są w pierwszej linii kontaktu z uczestnikiem wydarzenia powinni nie tyle wiedzieć wszystko, ale wiedzieć gdzie szukać informacji. I to najważniejsza myśl, którą chcę Państwu przekazać: jeśli nie znam odpowiedzi na pytanie, wiem gdzie jej szukać. To dlatego tak istotne są:
- praca zespołowa,
- znajomość zakresu obowiązków poszczególnych pracowników,
- doskonały kontakt z organizatorem lub klientem,
- aktualna i dostępna dla pracowników baza danych z kontaktami do podmiotu, z którym współpracują,
- aktualny harmonogram imprezy,
- zaktualizowana strona internetowa, wydarzenie na Facebooku, informacja prasowa.

Każda zmiana, aktualizacja lub modyfikacja przebiegu wydarzenia, artysty na koncercie, prelegenta na konferencji, godzin otwarcia bram, dostępności parkingu, itp., musi być przekazywana całemu zespołowi, a zwłaszcza pracownikom odpowiadającym za komunikację.

Wrócę więc na końcu mojego wpisu do postawionej na samym początku tezy: uczestnika wydarzenia nie interesuje to, kto jest jego organizatorem. W jego mniemaniu organizatorem jest każdy z nas – dostawca usługi, venue i agencja. Przecież każdemu z nas zależy, by uczestnik wydarzenia był zadowolony. Tak samo jak nasz klient. Jeśli będzie nie tylko zadowolony, ale także dobrze obsłużony i świetnie poinformowany, po prostu do nas wróci. Tak samo jak… nasz klient. A chyba na tym nam wszystkim zależy, prawda?

 

Z szacunkiem do studentów!

Zaczął się sezon na praktyki. Dla większości studentów jest to pierwszy krok w zdobywaniu doświadczenia zawodowego. Przejrzenie ofert dostępnych dla branży eventowej nie zajęło mi wiele czasu. Jest ich po prostu mało. A osób ubiegających się o pracę w przemyśle spotkań coraz więcej, bo i coraz więcej jest przecież w Polsce centrów konferencyjnych, sal koncertowych i miejsc skrojonych pod wszelakie eventy. Co zatem z tym fantem zrobić?

Nie było tygodnia, żeby na naszą służbową skrzynkę nie przyszło pytanie o możliwość odbycia wolontariatu lub praktyk. Wiadomości spływały, CV się piętrzyły, a my zastanawialiśmy się jak podejść do tych wszystkich młodych ludzi, którzy chcą się czegoś nauczyć. Tak wpadliśmy na pomysł programu praktyk studenckich TAKTYKA? PRAKTYKA! Uczestnicy naszego projektu mają możliwość pracy w Dziale Nowych Mediów i PR Krakowskiego Biura Festiwalowego i Centrum Kongresowego ICE Kraków. Już kolejny rok stwarzamy możliwość zaangażowania się w działalność jednej z najprężniej działających krakowskich instytucji, odpowiedzialnych za wydarzenia wszelakie. Zatrzymajmy się jednak na chwilę i zastanówmy się nad tym tematem globalnie.

Fakt, że praktyki studenckie zwykle są bezpłatne, kojarzy się raczej negatywnie, nie zawsze jednak praca bez wynagrodzenia musi być uciążliwa. Młoda osoba przychodząca do naszego biura staje się integralną częścią zespołu, który realizuje kilkaset wydarzeń rocznie. Jest to między innymi Festiwal Muzyki Filmowej w Krakowie, do którego realizacji zapraszamy studentów Akademii Sztuk Pięknych. W kwietniu tego roku podpisaliśmy porozumienie o współpracy, na mocy którego odbywał się będzie transfer wiedzy pomiędzy menadżerami kultury i artystami, a branżą filmową. Jak widać, nasza współpraca z młodymi ludźmi nie ogranicza się do oddelegowania ich do wskazywania miejsca przybyłym gościom! Każde wydarzenie to kompozytorzy, instrumentaliści, realizatorzy dźwięku i montażyści, którzy stanowią zaplecze do doskonalenia umiejętności praktycznych. Nie znam studentów, którzy wyszliby z takiego wydarzenia bez ekscytacji i chęci powrotu. A my taki powrót umożliwiamy. Sektor MICE nie jest przecież zamknięty na młode i kreatywne osoby. Dzięki temu będą one miały okazję poznać najlepszych ekspertów branży audiowizualnej z Hollywood. Wystarczy odrobina odwagi, by podejść, porozmawiać i nawiązać kontakt, a może mieć to wpływ na całe ich przyszłe życie. Czyż nie na networkingu oparta jest spora część naszej pracy?

Wróćmy jednak do programu TAKTYKA? PRAKTYKA!, który nie ogranicza się tylko do uczestnictwa w ekscytujących wydarzeniach – to zwieńczenie dłuższego procesu. Powrót z festiwalu za biurko nie sprowadza się do parzenia kawy i robienia porządków w archiwum. Przecież każdy z nas wie, że często właśnie tak wyglądają staże w niektórych instytucjach lub firmach! To niedopuszczalne! Każdy dział to osobny projekt do wykonania. Uczestnicy programu otrzymują do dyspozycji narzędzia, z których korzystają nasi pracownicy na co dzień. W przypadku działu Nowych Mediów i PR to między innymi social media, które teraz są POTĘGĄ! Planowanie postów, prowadzenie relacji z konferencji, czy puszczanie wodzy fantazji przy robieniu zdjęć to zadania, z którymi muszą zmierzyć się na co dzień nasi praktykanci. Może nie brzmi to jak zadania dla jednostki specjalnej, ale od czegoś trzeba zacząć. Potem zaczyna się praca nad strategiami i ich wdrażanie. Oczywiście w czasie programu zdarza się robić rzeczy niekoniecznie ciekawe, ale prawda jest taka, że w przyszłej pracy też trzeba mierzyć się z takimi zadaniami.
Porozumienie o współpracy podpisaliśmy także z Akademią Górniczo-Hutniczą, której studenci nie tylko biorą udział w wydarzeniach, ale także doskonalą swój warsztat podczas zajęć z akustyki w Centrum Kongresowym ICE Kraków. Co semestr gościmy także w ICE Kraków studentów z Uniwersytetu Ekonomicznego, z Politechniki Krakowskiej oraz Akademii Wychowania Fizycznego – pokazujemy im obiekt, zapoznajemy z naszą pracą i jak w filmie „Incepcja” – zaszczepiamy w ich umysłach myśl o przemyśle spotkań.

Podjęcie się wyzwania przeprowadzenia praktyk to relacja, w którą warto zainwestować czas. Jest to działanie, które przynosi wymierne korzyści młodej osobie, jak i samemu organizatorowi. Dla młodego człowieka to szansa na odnalezienie się w środowisku zawodowym, pozwalająca zdobyć cenne doświadczenie, którego nie da uczestnictwo w wykładach. Dla pracodawcy to możliwość znalezienia przyszłego pracownika. Może warto patrzeć więc na studentów z większym szacunkiem? Przecież kiedyś sami byliśmy „piękni i młodzi”, a do ambitnych świat należy. Czasem trzeba im po prostu trochę pomóc, by mogli rozwinąć skrzydła pod naszą kuratelą. To jak tam Wasze programy praktyk studenckich? Słyszałam, że ruszają w przyszłym miesiącu.

PS. Świetną robotę robi Krzysiek Celuch w Akademii Finansów i Biznesu Vistula w Warszawie. Prawdziwa z niego lwica, walcząca o swoich studentów. Krzysiek, bez urazy za tę lwicę!

Izabela Helbin - dyrektor Krakowskiego Biura Festiwalowego, operatora Centrum Kongresowego ICE Kraków. 

 

 

Musimy dowieźć ten projekt. WSPÓLNIE!

Nie jest tajemnicą, że w Krakowie organizuje się sporą liczbę wydarzeń biznesowych. Dokładnie obserwuję to, co dzieje się na naszym lokalnym rynku i pozwoliłam sobie na chwilę refleksji. Przeanalizowałam, na jak wielu polach działa mój zespół i okazało się, że najczęściej pojawiającym się w moich myślach słowem była… WSPÓŁPRACA. Z ciekowości sprawdziłam w telefonie definicję tego słowa w słowniku języka polskiego. I co się okazało?

PWN powiedziało mi, że współpraca to działalność prowadzona wspólnie przez jakieś osoby, instytucje lub państwa. Niby oczywiste, ale to właśnie powinna być kwintesencja działalności osób reprezentujących sektor MICE, branżę eventową oraz przemysł czasu wolnego. Niestety, wiele podmiotów nie wyznaje filozofii opartej na współdziałaniu. Nasze myślenie jest bowiem zakorzenione jeszcze w starym systemie, kiedy osiąganie sukcesów było możliwe tylko dzięki pracy na własną rękę. Tworząc tak dużą instytucję, jaką jest Krakowskie Biuro Festiwalowe, które całościowo zarządza Centrum Kongresowym ICE Kraków, nie możemy być jachtem samodzielnie płynącym przez ocean eventów.

W zeszłym miesiącu podczas konferencji prasowej w siedzibie Polskiej Agencji Prasowej w Warszawie ogłaszaliśmy, że Kraków i Katowice będą miastami-gospodarzami Kongresu Sieci Miast Kreatywnych UNESCO w 2018 r. To właśnie wspólne działania Krakowa Miasta Literatury UNESCO i Katowic Miasta Muzyki UNESCO na rzecz organizacji tego prestiżowego wydarzenia i połączenie sił, dały nam przewagę i w konsekwencji zwycięstwo. Dzięki kreatywnemu pomysłowi na współpracę, wygraliśmy z takim miastami jak Suzhou w Chinach czy Fabriano we Włoszech. Przed nami czas poszukiwań kolejnych podmiotów, firm i instytucji, które razem z nami będą produkować wydarzenie.

Jednym tchem mogę wymienić jeszcze kilkanaście przykładów takiego niespotykanego obecnie współdziałania. Tworzymy pierwszą w Polsce platformę współpracy przedstawicieli sektorów branży turystycznej, której działania wpływają na zwiększenie liczby wydarzeń biznesowych realizowanych w stolicy Małopolski. Efektem współpracy ze Stowarzyszeniem Kongresy i Konferencje w Polsce, Poland Convention Bureau i Urzędem Miasta Krakowa jest Gala Ambasadorów Kongresów, która w tym roku odbędzie się właśnie w naszym mieście (serdecznie wszystkich zapraszam!). Rozpoczęliśmy współpracę z Lubelskim Centrum Konferencyjnym oraz Centrum Konferencyjnym Kopernik, by dzięki sile trzech obiektów ściągać coraz więcej wydarzeń do Polski i do naszych miast. Chociaż nasza inicjatywna na razie raczkuje, liczę, że uda nam się wypracować świetne narzędzie i unikatową ofertę. Współpracujemy z Kraków Convention Bureau razem jeżdżąc na targi i promując Kraków. To wszystko jest możliwe dzięki… WSPÓŁPRACY, ale także otwartości.

Szef słoweńskiego convention bureau, dr Miha Kovačič popełnił kiedyś tekst o tytule The power of individuum. Według mnie bardzo trafnie opisał w nim, czym jest sukces ekosystemu, jakim jest sektor MICE. Sukces ten osiąga się wtedy, kiedy praca zespołu (niezależnie jak bardzo licznego; wewnętrznego, czy złożonego z wielu podmiotów) jest ważniejsza niż sukces jednostki. Osobiście taką filozofię wyznaję od wielu lat i nie ukrywam, że przynosi ona pozytywne skutki. Oczywiście, pewnie powiedzą Państwo, że biznes to biznes i liczą się zyski. Zgadzam się w 100 procentach. Jednak by te zyski osiągnąć, najpierw trzeba zainwestować, a czasem nawet zaryzykować. Jeśli każdy z partnerów będzie kierował się dokładnie taką samą filozofią, to klientów, czyli w konsekwencji dochód, uzyska każdy z nich. Koncepcja całkowitej indywidualności w biznesie jest bardzo krótkowzroczna. 

Doskonale pamiętam, kiedy pod koniec 2014 r., jeszcze przed otwarciem ICE Kraków, ogłaszaliśmy, że w Krakowie odbędzie się EMEC. Hasło stowarzyszenia MPI, które organizuje coroczne spotkanie przedstawicieli branży spotkań, było banalnie proste, ale trafiło prosto w moje serce. When we meet, we change the world – spotykając się, zmieniamy świat! Kiedy w swoich działaniach spotka się naprawdę solidnego biznesowego partnera – nieważne czy jest to firma eventowa, podwykonawca, cateringowa, czy jakikolwiek inny dostawca usług lub też podmiot instytucjonalny – w taką relację po prostu warto zainwestować i czas, i pieniądze. Współpraca przynosi zyski. Współpraca jest gwarancją rozwoju. Umiejętność podjęcia współpracy świadczy o dojrzałości podmiotu z którym mamy zamiar działać. Życzę dlatego i Państwu, i sobie współpracy tak dobrej, jaką muszą reprezentować kierowca rajdowy i jego pilot. W końcu wszyscy i tak, bez względu na stres niemal codziennie… „musimy dowieźć ten projekt”!

Izabela Helbin - dyrektor Krakowskiego Biura Festiwalowego, operatora Centrum Kongresowego ICE Kraków. 

 

 

Człowiek, technologia i niekończące się życie eventu

Klienci oczekują, że eventy będą naszpikowane nowinkami technologicznymi. Największe, najnowsze, najszybsze! Żyjemy w czasach, w który liczy się bycie pionierem. My także w naszej codziennej pracy  mamy szczęście współpracować z podwykonawcami, którzy posiadają najlepszą infrastrukturę techniczną w Polsce i Europie. To oczywiste, że technologia i eventy są dziś jak najlepsi przyjaciele. Wspierają się, potrzebują siebie nawzajem. Jednak angażując swoje siły w pozyskiwanie i prezentowanie coraz to nowszych zdobyczy świata techniki, nie można zapomnieć, że najważniejszy w naszej pracy jest czynnik ludzki – to przecież właśnie dla ludzi tworzymy przestrzeń
do spotkania się.  

Całkiem niedawno podczas warsztatów New Frontieres in Interventional Cardiology skierowanych do kardiologów świata w ICE Kraków pokazano, po raz pierwszy na świecie, specjalistyczne badanie EKG i wirtualny zabieg implantacji zastawki w aorcie z wykorzystaniem HoloLens. To było coś! Sama udałam się do sali, żeby zobaczyć całą infrastrukturę, która do nas przyjechała. Technologia była faktycznie pionierska, ale… tylko dla specjalistów. Inną ciekawostką był ogromny ledowy ekran wykorzystywany podczas konferencji ekonomicznej IMPACT CEE – 150 m kw., 2 tys. gości. Osiągnięto zamierzony efekt WOW. Podczas jednej z konferencji korporacyjnych łączyliśmy się na żywo z Brukselą i Paryżem, prowadząc wydarzenie w trzech miastach równocześnie. To jednak były tylko narzędzia, dzięki którym eventy były technologicznie nowoczesne.

Odbiorcą wszystkich organizowanych przez nas wydarzeń zawsze jest człowiek. Człowiek, który uczestniczy w kongresie. Człowiek, który odwiedzi nasz obiekt. Człowiek, który skorzysta z naszej oferty. Dlatego też do technologii należy podchodzić z pomysłem. Projekcje na mgle, hologramy, wirtualna rzeczywistość nie mogą więc być atrakcją samą w sobie. Powinny przede wszystkim angażować i uruchamiać proces myślenia. Zastanówmy się, jaki efekt dla naszej marki, dla kongresu, dla prezentowanej idei przyniesie fakt, że uczestnik wydarzenia zrobi smartfonem zdjęcie i umieści je w sieci? Bezpośrednio – ogromny! Mam na myśli zasięg. Czasem uda się nawet wygenerować viral. Jednak czy odniesie to skutek długofalowy i spowoduje, że po powrocie do domu  wspomniany uczestnik wróci myślami do miejsca, w którym był i wydarzenia, w którym uczestniczył?

Takie pytanie zadaliśmy sobie, pracując chociażby nad naszym folderem na Instagramie. Owszem, @icekrakowFOLDER miał być marketingowym strzałem w dziesiątkę. Na co dzień jest to narzędzie naszego zespołu sprzedaży, który nie wozi ze sobą po świecie ciężkich katalogów, lecz po prostu tablet (technologia dosłownie w zasięgu ręki). Jednak ze względu na fakt, że folder jest dostępny w sieci dla każdego, kto ma aplikację Instagram, chcemy, żeby dzięki technologii mobilnej każdy uczestnik wydarzenia w naszym centrum mógł do niego wirtualnie wrócić i przypomnieć sobie spędzony tutaj czas. To jest nasz pomysł na przedłużenie kontaktu z naszym odbiorcą – z człowiekiem. Chciałabym, żeby taki sposób myślenia, towarzyszył także organizatorom wszystkich wydarzeń w Krakowie – pokażmy, że cząstkę naszego wydarzenia, dzięki technologii, można zabrać ze sobą w dowolne miejsce na świecie.

Izabela Helbin - dyrektor Krakowskiego Biura Festiwalowego, operatora Centrum Kongresowego ICE Kraków.